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コールセンターの業務内容について

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コールセンターがかかわる業務といえば、電話の発信や受信、営業やサポート業務など多種多様な内容となっています。
ですから業種を問わずに多くの企業が必要としており、中にはコールセンターを立ち上げるケースもあるでしょう。
そんなコールセンターが担っている役割についてですが、上記したように電話をかけたり受けるというのが基本業務になります。
発信がアウトバウンド、受信がインバウンドと呼ばれています。
アウトバウンドは電話を使った営業活動をしたり、インターネットフォームなどからの問い合わせに対する電話での対応、さらに電話での調査を行う際にもコールセンターは大活躍します。
そんな、コールセンター業務についてこちらのコラムではご紹介致します。

コールセンターの業務内容というと電話での営業業務やサポートセンターでのお客さん対応がイメージされるでしょう。他にもコールセンターで行われる業務は多く、向き不向きもあります。

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インバウンド業務を行っているコールセンターには、お客様から質問の電話が多数かかってきます。すぐに回答することで満足感も高まりますから、早く回答できる流れを作りたいです。

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コールセンターのCSを高める方法として挙げられるのは、オペレーターの育成でしょう。正しい方法で指導をして、尚且つ意識を高めることによって、結果的にCSのアップにつながります。

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コールセンターで起こり得るクレーム処理ですが、適切な方法で行うことが求められます。特例を作って対応してしまうとお客様間に差をつけていることになり、悪い評価に繋がります。

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コールセンターにおいてスクリプトは、電話の応対マニュアルを指しています。オペレーターの技量に関わらず均一な応対を可能とするため、コールセンターに無くてはならないものです。

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コールセンターは離職率が高い職種ですが、社員のサポート体制や労働環境など改善できる部分もあります。良い人材の確保・育成のためにも離職率の低いコールセンターを作りたいものです。

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コールセンターにおいてもスーパーバイザーという役職はあります。スーパーバイザーはSVと呼ばれ、そこで働くオペレーターに対して教育をしたり管理をするなど様々なことを行います。

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コールセンターでのアウトバウンド業務といえば営業電話が連想できます。扱っている商品などをいかにして売るか、が求められますが、ポイントを押さえておくことで成果が挙げやすくなります。

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コールセンターのオペレーターのモチベーションを高く維持できていれば、コールセンター側にとっても通話相手にとっても喜ばしいことです。オペレーターの不満を解消させることも重要です。

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ヘルプデスクは商品の使い方などで困っている人がよく利用しているサービスなのです。コールセンターととても似ているのですが、ヘルプデスクはより専門的知識を要します。

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コールセンターでは新人オペレーターに対する育成が為されています。それぞれが持っている経験などが異なるので一筋縄ではいきませんが、自信をつけさせながら教育することが大事です。

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コールセンターは品質管理をきちんと行わないといけません。そうでないとオペレーターも働きにくくなりますし、電話相手にも迷惑がかかってしまうでしょう。品質管理次第で命運が変わります。

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コールセンターにとってリスト情報は非常に大切なものとなります。これの正確性が低いと思うように成果を出すことが難しくなります。リストクリーニングは定期的に行いたいです。

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コールセンターの仕事は、主に電話で話すことです。電話対応や環境にストレスを抱える人も多いでしょう。ストレスを全く感じないことは困難ですので、自分でストレスマネジメントが大切です。

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