システムに関する疑問・質問に応えるヘルプデスクとして始まったBMCのコールセンターは今や通信販売会社をはじめ、さまざまな企業にご利用いただいています。多くの実績から蓄積したノウハウにより、企業内での立ち上げ支援からBMCにおける一括受付まで幅広く対応。さらにセンターで集積したデータを分析して商品企画に活かすといったベネフィットも提供することができます。

BMCの東京コンタクトセンターでは、約100席というゆとりのスペース、そして最新の設備を充実させています。コストやリスクを抑えながら、必要とされる機能を低コスト＆スピーディに利用可能。コールセンターを利用するメリットを最大限に提供いたします。

席 数 最大約100席 PBX Aspect ACD Enterprise 収容回線数 230回線（MAX3000回線まで対応可能） 障害対策 PBXは2重化構成、リモート操作による対応が可能 保 守 保守会社による24時間365日の監視体制とオンサイト保守体制 セキュリティ 24時間監視システム 指紋認証式入退室管理システム

お客様の声（代表的な事例） 電気機器製造販売 製品購入前・購入後の問合せ窓口を外部のテレマーケティング会社にアウトソースしていたが、オペレーションマニュアル・FAQの不整備や、離職率が高く研修が追いつかない等の問題があった。そのため、電話対応における誤ったご案内、メール返信の対応の遅さに、不満を持たれていた。当社にリプレースするにあたり、お客様が満足出来る正確な対応（電話・メール）と処理スピードを維持し、サービスの品質を改善することが求められていた。 オペレーションマニュアルの作成とFAQの整備をすることにより、顧客をお待たせすることなく的確な情報を提供する体制の提案をした。 さらに体制面の整備だけでなく、顧客の要望やクレームといった生の声をお客様へ伝え、「顧客が何を望んでいるのか」を共有・分析。それまでお客様が気づかなかった潜在ニーズを、操作性の向上や新製品の機能追加、取扱説明書の改善へとつなげることを提案した。 オペレーションマニュアルの作成とFAQの整備を行うことにより、問い合わせメールの滞留も85%削減でき、スピーディーかつ的確な回答を実現した。その結果、お客様担当者へのエスカレーション率も16%から8%と半減し、お客様担当者は、本来業務に専念することが可能となった。 導入研修やフォローアップ研修のカリキュラムを整備し、それを実行することによりオペレーターのスキルを高いレベルで標準化させ、対応品質の維持を実現した。 製品ホームページのユーザー閲覧用FAQを随時修正・追加を行い、コール数およびメール問い合わせ数そのものを減らすことで、対応スタッフ数を抑え、コスト削減に貢献した。 取扱説明書の内容改善により、それまで月に500件程度入っていたインストールについての問い合わせの約80%削減を実現した。 製品本来の故障なのか、ユーザーの誤操作による不具合なのかを、適切に切り分けることで、正常に作動する製品を故障扱いにするミス・オペレーションを未然に防ぎ、コスト削減に貢献した。