コールセンターのオペレーター育成を行いCS向上を図る
CSが低いコールセンターはダメ
コールセンターではいろいろな業務が行われていますが、共通して言えるのは、お客様からの満足度を上げなくてはいけないという点でしょう。
顧客満足度はCSと呼ばれ、コールセンターの質を測る際にも用いられています。
CSが低いと新たなトラブルを生むきっかけになり、それが引き金になって面倒な事態が発生しかねません。
さらにCSが低いとコールセンター業務を依頼してくれているクライアントからの評価も下がってしまい、取引に差支えが生じるでしょう。
顧客満足度は高いに越したことはなく、多くのコールセンターがオペレーターの育成を行っています。
いくらシステムが発達したり、マニュアルが充実していても、担当するオペレーターのレベルが低いと良い結果は生まれにくいです。
適切な育成、指導を行うことは大切ですが、採用段階で向き、不向きを確認しておくことも大事なことでしょう。
ある意味では「コールセンター=企業の顔」だということを認識しておきましょう。
コールセンターで働くオペレーターの育成方法について
CSの向上のみならず、様々な意味でも、オペレーターの育成は不可欠なものです。
指導をする人によって教え方も違いますし、レベルも当然異なります。
オペレーターにどれくらいの実力を求めるのかをベンチマークしておくことで、育成しやすくなりますし、教わる側にとってもメリットとなるでしょう。
また通話時間や通話人数をはじめ様々な要素を分析、表示するシステムを導入することで、指導すべき部分を把握でき、育成に役立ちます。
こういった方法を実践することでオペレーターの実力は高まるかもしれませんが、各人がCSを向上させたいという意識を持っていないと効果は期待できません。
CSアップを共通認識させる必要性もありますし、そしてオペレーターに油断が生まれないように、ミステリーコールの制度を導入してみるのも良いでしょう。
